Technischer Self-Service für Apotheken

Mit rund 7.000 zu betreuenden Kunden ist die awinta GmbH Marktführer für Apothekensoftware im deutschen Gesundheitsmarkt. Das Kundenbetreuungsnetz besteht aus  Vertrieb, Technik, Systemberatung und Hotline. Dabei bearbeitet das Service-Team pro Tag etwa 1.700 Calls oder E-Mails zu unterschiedlichsten Anwendungsfragen oder Problemen.

Um den Service für ihre Kunden weiter zu verbessern, integrierte awinta die USU Self-Service-Technologie in ihr Warenwirtschaftssystem. Das neue Modul für Self-Service heißt aHelp. Das Werkzeug bietet einen zentralen integrierten Service-Kanal für die verschiedenen Anliegen der Anwender und kann bei Bedarf um weitere Kommunikationskanäle ergänzt werden, z. B. Chat.

Auf Basis einer intelligenten Wissensdatenbank können Apotheken-Kunden rasch und selbstständig eine Lösung zu ihrem aktuellen IT-Problem oder Anliegen finden. Checklisten oder z. B. Hinweise  auf  Online-Seminare ergänzen das Informationsangebot. Außerdem werden systemseitig wichtige kontextbezogene Nachrichten automatisch eingeblendet, z. B. dass der E-Mail-Server aus Wartungsgründen temporär nicht verfügbar ist. Dadurch lassen sich Anrufe beim IT-Service drastisch reduzieren oder ganz vermeiden. Wird der Anwender in aHelp nicht fündig, kann er auch direkt per Knopfdruck ein Ticket für die Hotline erstellen.

Aktuell enthält die Wissensdatenbank etwa 2.000 Lösungen, die durch ein Wissensmanagement-Team kontinuierlich erweitert und aktuell gehalten werden. Ein halbes Jahr nach dem Rollout wurde aHelp bereits über 150.000mal aufgerufen. Die Nutzung konnte durch konsequente Hinweise und Werbung kontinuierlich gesteigert werden. Das Feedback der awinta Kunden ist durchweg positiv. Die Anfragen beim IT-Service sind deutlich zurückgegangen, ebenso die Bearbeitungszeiten durch den Hinweis auf die vorhandene Lösung in aHelp.

Auszeichnungen wie „Bester IT-Partner" bestätigen die hohen Ansprüche an Innovationskraft, Qualität und Kundenservice, die wir an uns selbst stellen. Daher freuen wir uns, unseren Kunden mit aHelp eine praxisorientierte und in die Arbeitsabläufe integrierte System-Direkt-Hilfe anbieten zu können, die breite Akzeptanz findet.

Norbert Hübsch,
Geschäftsführer