HR direkt auf Draht!

Ob Urlaub, Altersvorsorge, Zeugnisse, Weiterbildungsmöglichkeiten, Entgelt-Themen, Schwangerschaft oder Umzug – über 100.000 telefonische Kontakte bearbeitet HRdirekt, der Personal-Service-Bereich der BASF SE, pro Jahr. Um diese zahlreichen Mitarbeiter-Anfragen direkt, kompetent und konsistent zu beantworten, setzt der HR-Bereich erfolgreich auf die Umsetzung von Wissensmanagement und den Einsatz der intelligenten Wissensdatenbank KnowledgeCenter. Eine jährlich stattfindende, repräsentative Standortumfrage belegt die hohe Zufriedenheit der Mitarbeiter mit den HR-Services, bezogen auf die Kernfaktoren Zuverlässigkeit, Erreichbarkeit, Sicherheit und Kompetenz.

Aber HRdirekt punktet auch bei der Effizienz und Flexibilität. Die Mitarbeiter in der Direktberatung bearbeiten eine ständig wachsende Anzahl von Anrufen und Themen. Der selektive Zugriff auf über 10.000 Wissensdokumente, ein integriertes Kompetenzmodell und der Wissenstransfer zwischen Direktberatung und HR-Facheinheiten machen eine hohe Direktlösungsrate möglich. Und der Erfolg zieht Kreise: Aufgrund der vertrauensvollen partnerschaftlichen Zusammenarbeit und der positiven Praxiserfahrungen wird die USU-Technologie seit Ende 2011 auch im HR-Service-Center der BASF in Berlin eingesetzt. Da das System mandantenfähig ist und mehrsprachig eingesetzt werden kann, werden sukzessive weitere BASF-Gesellschaften in verschiedenen europäischen Ländern mit Unterstützung von USU KnowledgeCenter beraten.

Der wichtigste Parameter für den Erfolg unserer Arbeit ist das Votum der BASF SE-Mitarbeiter. Bei einer konstant hohen Nutzungsquote und einer Gesamtzufriedenheit von 90 Prozent bleiben kaum Wünsche offen. Entscheidenden Anteil daran haben Kompetenz und Schnelligkeit, mit der Anfragen beantwortet werden können. Durch den Einsatz der USU-Wissensdatenbank konnten wir die Qualität der HR-Direktberatung nochmals steigern.

Hubert Kapp,
Leiter Personalservices HRdirekt