SIG unterstützt IT-Anwender im Self-Service

Die 1853 gegründete SIG Schweizerische Industrie-Gesellschaft ist heute einer der weltweit führenden Systemhersteller von Kartonpackungen und Füllmaschinen für Getränke und Lebensmittel. Der Service-Desk ist die zentrale Anlaufstelle für Anwender der SIG-Gruppe bei allen Fragen rund um die IT und damit eine wichtige Schnittstelle zu den IT-Servicemanagement-Prozessen.

Innerhalb von 7 Jahren hatte sich die Anzahl der IT-Tickets von 20.000 auf 50.000 mehr als verdoppelt. Um angesichts des dynamischen Wachstums die Qualität und Effizienz der Service-Leistungen weiterhin sicherstellen zu können, planten die Verantwortlichen einen ergänzenden Kommunikations-Kanal zu den Anwendern via Self-Service. Ziel war der Einsatz eines praxisnahen, einfach zu bedienenden Werkzeugs, mit dem Nutzer möglichst rasch eine Lösung zu ihrem aktuellen IT-Problem finden und – sofern das nicht auf Anhieb gelingt – ihr Problem direkt an den IT-Service melden können. Mit der Akzeptanz der Nutzer versprach man sich nicht nur eine höhere Kundenzufriedenheit, sondern auch eine Reduzierung der Tickets und Calls.

SIG entschied sich aufgrund der guten Erfahrungen mit USU-Technologie und Expertise im Bereich Business Service Management für die USU als Lösungspartner und deren intelligente Self-Service-Anwendung USU Smart Link. Eine fünfmonatige Pilotphase mit ca. 350 Anwendern verlief erfolgreich, so dass der internationale Rollout der Lösung erfolgen konnte.

Mehr als die Hälfte der globalen Anfragen können heute durch USU Smart Link via Self-Service selbstständig gelöst werden. Eine Wissensdatenbank mit derzeit über 170 Lösungsdokumenten liefert relevante Antworten auf die wichtigsten Fragen. In den übrigen Fällen können Nutzer rasch direkt aus der Suche heraus ein Ticket erstellen, das automatisch als Incident im IT-Service angelegt wird. Die automatisch mitgelieferten Diagnose-Informationen beschleunigen die anschließende Ticketbearbeitung erheblich.

Mit dem Thema Self-Service haben wir innerhalb unserer IT-Organsiation ein weiteres Angebot etabliert, das für die Anwender, aber auch für uns als Betreiber Mehrwerte schafft.

Achim Dilsen,
Incident Manager