Mobiles Technik-Wissen

Pannenhilfe innerhalb von 30 Minuten. An jedem Ort zu jeder Zeit. So lautet die Einsatzdoktrin des Schweizer Touring Clubs  TCS. Mit mehr als 1,6 Millionen Mitgliedern ist der Automobilclub die führende Schweizer Organisation in den Bereichen Assistance, Straßenhilfe, Rechtsschutz und Verkehrssicherheit.

Um den Mitgliedern direkt am Telefon zu helfen oder die über 250 Patrouilleure vor Ort zu unterstützen, wurde vor einigen Jahren der technische Help Desk ins Leben gerufen. Dieser entscheidet, ob er bei Standardfragen wie z.B. Kontroll-Leuchten oder bei Startproblemen selbst helfen kann oder ob ein Pannenfahrzeug ausrücken muss. Das Service-Team ist dabei mit einer stetig wachsenden Anzahl von Modellvarianten und Technologien konfrontiert – z.B. neue Gas- oder Elektrofahrzeuge. Angesichts der Fülle und Komplexität der technischen  Inhalte wurde es zunehmend schwerer, im Rahmen eines Telefonates die am besten geeigneten Dokumente zu finden, um optimal Auskunft zu geben und die richtige Entscheidung zu treffen. Dazu kommen die unterschiedlichen Sprachzonen in der Schweiz und extreme saisonale Schwankungen. 

Um schneller, einfacher und das Richtige zu finden, entschieden sich die Verantwortlichen bei TCS für USU KnowledgeCenter als intelligentes Recherche- und Navigationswerkzeug. Durch den raschen Zugriff auf die in jedem Einzelfall hilfreichen technischen Dokumente und die höhere Lösungsquote lassen sich teure Vor-Ort-Einsätze vermeiden. Aber auch die Automobilisten mit ernsteren Problemen profitieren von der Qualität der Inhalte, da die mit Laptop ausgestatteten Pannenhelfer gezielt durch den technischen Help Desk unterstützt werden können. Dieser soll in den nächsten 5 Jahren zu einer Kompetenzplattform ausgebaut und die Einsatzplanung und -führung der Pannenhilfe-Fahrzeuge weiter optimiert werden.

In der Automobiltechnik ändern sich die relevanten Themen und Inhalte täglich. Mit dieser Dynamik muss das Wissen unserer Mitarbeiter Schritt halten können. USU-Technologien bringen das aktuelle technische Dokumenten-Wissen an die Front. Davon profitieren nicht nur wir, sondern vor allem unsere Mitglieder und Vertragspartner.

Anton Graf,
Leiter Technische Schulung