14. Jun. 2018

USU präsentiert auf der Customer Contact Week Innovationen für den digitalen Kundenservice

Bereits auf der US-Fachmesse ICMI Contact Center Expo stießen die neuen Customer-First-Lösungen auf großes Interesse. Nun präsentiert der USU-Geschäftsbereich unymira sein Portfolio rund um den digitalen Kundenservice auch auf der Customer Contact Week (CCW), die vom 18.-22. Juni 2018 im The Mirage in Las Vegas stattfindet. Auf der mit über 2.500 Teilnehmern wichtigsten Branchen­veranstaltung demonstrieren unymira-Experten live und praxisnah am Stand 513, wie Kundenanfragen schnell, effizient und mit hoher Qualität gelöst werden können und dadurch eine höhere Kundenzufriedenheit auf allen Support-Kanälen erzielt werden kann. Service Center-Mitarbeiter profitieren künftig von wichtigen Neuerungen der „AKTIVEN“ Wissensdatenbank Knowledge Center, zum Beispiel einer selbst­lernenden Suche, die – basierend auf AI-Technologien und einem Crowd-Sourcing-Ansatz – das relevante Wissen einer großen Anwendergruppe bündelt. Self-Service und Chatbots sind weitere wesentliche Themen, um Kunden-zentrierte Organisationen ganzheitlich und automatisiert auf allen Service-Kanälen zu unterstützen. Damit können Customer Experience und entscheidende Kennzahlen (KPI’s) wie Erstlösungsrate und Call Handling Time im Customer Service deutlich verbessert werden. 

Neue Version Knowledge Center

In vielen Service-Organisationen bildet die AKTIVE Wissensdatenbank Knowledge Center das Herzstück des Wissensmanagements. Und die AKTIVE Dokumenten-Technologie von Knowledge Center ist einzigartig und hat sich inzwischen als neuer Standard in der Service Center-Welt etabliert. Die Version 6.9 bietet vor allem eine neue Generation der Suche – die „AI-powered“ search. Diese speichert das Suchwissen aller Agenten. Das Ergebnis ist ein ständig wachsender Pool von Fragen, Synonymen und Begriffen einer Branche und Sprache, so dass die Anwender exakt die Dokumente finden, die sie benötigen.

Neue Funktionen für Web Self-Service 

Die intelligente Web Self-Service-Lösung Knowledge First verfügt nun über eine deutlich verbesserte Integrationsfähigkeit, insbesondere bei so genannten One Page-Seiten. Die Applikation greift dabei nicht nur auf die Inhalte der Wissensdatenbank zurück, sondern bietet Nutzern auch erweiterte Service-Funktionen, z.B. Push-Nachrichten, Filter etc. Die dynamische Bereitstellung individueller Informationen unterstützt die Anliegen von Kunden bedarfsgerecht, mobil und rund um die Uhr. 

Neue Lösung Knowledge Bot

Mit Knowledge Bot bietet unymira die Möglichkeit, Inhalte der zentralen Wissensdatenbank in Bot-Dialogen zu nutzen. Damit wird die Entwicklung in Richtung Service Automation konsequent fortgesetzt. Die Nutzung textbasierter Dialoge erlaubt es, das Wissen aus Knowledge Center auch auf der Website oder in sozialen Netzen anzubieten. Anwender haben die Möglichkeit, Wissen strukturiert, einfach und effizient zu pflegen und qualitätsgesichert bereit zu stellen. Die integrierte Lernfunktion ermöglicht es, den Bot durch die tägliche Arbeit der Agenten zu trainieren und damit automatisch zu verbessern. Um auch Komponenten anderer Hersteller integrieren zu können, besitzt Knowledge Bot entsprechende Schnittstellen, die es ermöglichen, Funktionen von z.B. Facebook oder Microsoft einzubinden.

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