24. Jan. 2019

USU stellt zur CCW 2019 Innovationen für den digitalen Kundenservice vor

Als einer der ersten Hersteller weltweit präsentiert der USU-Geschäftsbereich unymira mit der Anbindung an Amazons Alexa einen neuen Voice Service für den Customer Service. Vorgestellt wird dieser im Rahmen einer Live-Demo auf der diesjährigen Call Center World (CCW) vom 19.-21. Februar in Berlin am Messestand von unymira (Halle 3, Stand F4/G3). Mit intelligenten Chatbots, dem neuen Major-Release der Aktiven Wissensdatenbank Knowledge Center, der AI-gesteuerten Service-Plattform Knowledge Cloud sowie den Social Customer Care- und Self-Service-Lösungen bietet unymira das umfangreichste Omnichannel-Portfolio der Branche rund um den digitalen Kundenservice der Zukunft. Zahlreiche Fachvorträge sowie Live-Präsentationen im TeleTalk-Demoforum ergänzen das Messe-Angebot von unymira.

Voice-Service mit Alexa

Dank der neuen Voice-Service-Lösung von unymira unterstützt Alexa im Kundenservice künftig mit Antworten in Echtzeit. Dabei werden die Wissensinhalte von Knowledge Center individuell und automatisiert an Alexa übermittelt. Interessenten können sich im Rahmen einer Live-Demo zu einem konkreten Einsatzszenario vom zeitgemäßen Self-Service mittels Sprachsteuerung überzeugen. 

Knowledge Center 7 setzt neuen Standard

Die Aktive Wissensdatenbank Knowledge Center von unymira ist heute – von vielen Kunden bestätigt – die Best of Breed-Technologie am Markt. Besondere Funktionen wie die aktive Suche, geführte Dialoge oder Troubleshooting Guides unterstützen den Service-Prozess entscheidend. Die Version 7.0 überzeugt nicht nur durch ein neues Design mit deutlich verbesserter Usability, sondern setzt auch funktional neue Maßstäbe. So erhalten Anwender z.B. einen systematischen Überblick über ihre Aufgaben zu Themen wie Redaktion, Channel Management, Übersetzungsarbeiten etc. Durch die Anbindung an die neue Service-Plattform Knowledge Cloud automatisiert das selbstlernende System dabei bestimmte Aufgaben, z.B. das Pflegen von Synonymen, das Identifizieren Self-Service-fähiger Themen oder das Konzipieren von Vorlagen. Optimierte Navigationsmöglichkeiten und Reporting-Funktionen sowie die neue Schnittstelle zu Salesforce machen das System zum informationstechnischen Rückgrat, um wissensintensive Services effektiv über alle Kommunikationskanäle zu erbringen.

Knowledge Cloud – AI praxisorientiert nutzen

Die Knowledge Cloud ist eine neue Service-Plattform, die es nach dem Motto „Kunden helfen Kunden“ erlaubt, branchenbezogenes Suchwissen aus der Wissensdatenbank zu konsolidieren und Kunden zugänglich zu machen. Damit setzt unymira auf das gesammelte Wissen von über 20 Jahren und von tausenden Anwendern. Das System sammelt dabei die anonymisierten Nutzungsdaten, also das Struktur- und Suchwissen von Kunden. Wichtig sind z.B. verwendete Suchbegriffe, Kategorien, Vorlagenbeispiele, Oberflächenbeispiele, Überarbeitungsdaten, Zeitpunkte etc. Dieses Wissen wird anonymisiert in die Knowledge Cloud geladen und dort mit Hilfe von AI-Algorithmen verwertet. Ausgespielt wird das Ergebnis dann in Form von intelligenten, rollen- und branchenspezifischen Knowledge Services, die den Aufbau und das tägliche Arbeiten mit der Wissensdatenbank automatisieren und deutlich vereinfachen.

Intelligente Bots für jeden Einsatz

Mit Knowledge Bot bietet unymira einen neuen Service-Chatbot für jedes Umfeld und jedes Einsatzszenario im Servicebereich. Er kann umfangreiche Zufriedenheitsumfragen erstellen, kündigungsgefährdete Kunden identifizieren sowie Informationen direkt und unkompliziert zur Verfügung stellen. Die neue Generation überzeugt u.a. mit einer intelligente Dialogsteuerung und ausgereiften Möglichkeiten für Eskalationspunkte, z.B. die Ticketerstellung. Ob Information-Bot, Qualification-Bot, Service-Bot, Survey-Bot, Assistance- oder Data-Bot – die Bots lassen sich flexibel auf den jeweiligen spezifischen Bedarf zuschneiden. Um auch Komponenten anderer Hersteller integrieren zu können, besitzt Knowledge Bot entsprechende Schnittstellen, die es ermöglichen, Funktionen von z.B. Facebook oder Microsoft einzubinden.

Social Media-Inhalte automatisiert bearbeiten

Connect bündelt sämtliche Customer Service-Anfragen und -Bewertungen aus den Social Media-Kanälen sowie über Chats, Foren, Blogs, App Stores und Amazon in einer übersichtlichen All-In-One-Inbox. Entsprechend festgelegter Workflows werden diese den zuständigen Mitarbeitern zugeordnet. Neu ist die Anbindung an WhatsApp. Durch die Knowledge Engagement-Funktion greifen Anwender dabei direkt auf die Inhalte der Wissensdatenbank zu.

Vom Expertenwissen profitieren 

Unymira präsentiert ihre Technologien und ihre Expertise nicht nur auf dem eigenen Messestand, sondern auch im TeleTalk-Demoforum und durch drei Fachvorträge im Rahmen des Messeprogramms. Experten von unymira demonstrieren live und praxisnah, wie mit intelligenten und innovativen Wissensmanagement-, Social Media-, Bot- und Self-Service Lösungen mehr Effizienz und Qualität im digitalen Customer Service garantiert werden kann. Interessenten, die einen persönlichen Gesprächstermin vereinbaren, erhalten eine Gratis-Eintrittskarte zur Fachmesse. Mehr Informationen sind verfügbar unter: https://www.unymira.com/de/events/unymira-auf-der-call-center-world-2019/

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